「您好！這裡是爸媽call-in教養專線，請問今天有什麼需要協助的呢？」

這樣的一句問候從民國102年10月28日開始，每週一到週五下午2～5點都會出現在本會的專線辦公室，喔～不，一開始是只有一個辦公桌、一支電話而已呢！

當時這是全國第一支免費的親職諮詢專線，加上早期宣傳都搭著離婚親子維繫服務一起，所以離婚相關問題確實佔據相當高的比例。但隨著專線本身的宣導，以及搭著兒盟各項有關親職服務、橘絲帶兒童保護活動或社會倡議，越來越多父母甚至是學校老師、祖父母們，也都會透過這條專線來詢問相關的問題，因此這將近12年的時間，我們已經接聽過將近九千通電話，離婚相關問題占比也逐年下降。

爸媽call-in教養專線不同於我們的「踹貢少年專線」與「哎喲喂呀兒童專線」運用志工接線，教養專線都是由本會資深社工在線上接聽，除了盡可能地在線上提供家長有效的解決方法或建議，也會依據家長需求與所在地點，提供相關資源資訊。家長的問題也非常多元，除了伴侶關係的問題，也有許多家長進線討論教養子女過程的親子衝突、育兒辛酸，以及如何處理孩子的情緒困擾，或是在校適應、同儕人際問題。曾經一位家長來電討論兒子網路成癮，但這位家長其實本身也因為教養與生活壓力，自己都出現了身心症狀，透過一次又一次的電話諮詢，我們先協助家長穩住自己，進而與其討論如何協助兒子就診身心科，每隔一段時間，家長就會來電，除了報告近況，也會繼續跟我們討論問題，直到孩子成年！當孩子成年後，我們開始提醒、預告即將結束服務，家長非常的不捨，而社工也與他回顧了這段期間看到家長與孩子的成長與進步，讓家長看到他其實已經越過許多山頭、克服許多難關，而這當中，多數都是歸功於他，也幫家長整理了許多他曾經運用的方法，讓他知道自己其實身上已經擁有錦囊妙計，專線社工可以退場了！

有時一整年接聽超過一千通的電話，尤其是疫情期間，教養專線也持續支持需要在家工作兼育兒的父母，我們加開線路，增加接線人力，當時真是教養專線服務量的高峰。但近年，隨著網路資源的發達、各式各樣線上親職文章、網紅、線上課程等，加上ChatGPT等AI日漸取代Google，成為人們網路搜尋的主力，越來越多雙薪家長，不容易在日間進線諮詢，輪值的資深社工人力成本極高，我們也開始思考：如何運用AI在更多時段提供民眾更快速方便的教養諮詢服務？如何依據民眾當前的使用習慣，調整我們服務的方式或管道？

今年我們正式啟動教養專線數位轉型，從7月1日開始，原先的社工輪值線上諮詢將正式畫下句點，相關諮詢服務將加入「泡福小助手」，民眾可以透過本會的官網、官方Line、Messager等管道直接對「泡福小助手」發問，「泡福小助手」其實就是我們訓練的生成式AI。其實從前年開始，本會就開始逐步運用聊天機器人來回答部分服務諮詢，包括離婚親子維繫服務、逆境家庭服務等。今年，我們更進一步訓練「泡福小助手」成為親職教養諮詢專家，讓他能全時段的提供家長親職教養資訊，如果民眾覺得「泡福小助手」提供的資訊還不夠，需要進一步的資訊或與社工直接討論，「泡福小助手」也會提供民眾本會各地相關業務的聯絡電話，或是請民眾填寫詢問表單，後續就會有社工在上班時間回覆他喔！

⊙泡福小助手哪裡找？

1. 兒福聯盟官網：右下角點擊「泡福小助手頭像」，選擇「開始對話」。
2. LINE：加入「兒福聯盟LINE官方帳號」，在對話框輸入「泡福」，就能立即開聊。